Så stärker AI både medarbetaren och affären

7 feb | 2020

Hur vet vi om en säljare på kundservice eller telemarketing gör ett bra jobb?

Tidigare har svaret varit baserat på hur många samtal som resulterat i försäljningar. På torsdagens frukostmöte i Intermezzons lokaler fick vi en ögonöppnande presentation kring hur vi med hjälp av AI kan lära oss så mycket mer av varje samtal – både hur varje säljagent agerar, men också hur kunden reagerar.


_MG_4560.jpg

”Tidigare hamnade insikterna i den enskilde säljaren eller säljchefens huvud. Nu kan vi analysera varje samtal och få insikter på hur kunden reagerat på olika ord, argument och teman i samtalet.” Berättar Pär Warg Wiklundh, från AI-utvecklarna Gamgi. Vad är det konkret som görs då? Varje samtal spelas in och transkriberas – textfilen som sparas är helt anonymiserad och ljudfilen raderas sedan. Utifrån utvalda frågeställningar analyserar AI-motorn samtalet och kan redovisa en stor mängd data.

Tony Mårshans, Bonnier News, berättade hur de anammat tekniken och vilka effekter de sett.


_MG_4549.jpg

”Vi kan se två kurvor – hur engagerad vår agent är i samtalet respektive hur engagerad kunden är. Vad är det som händer när kunden tappar intresse, vilka ord använder vi och vilket tonläge använder vi? Vad hände när kunden var positivt inställd i slutet av samtalet?”

Med hjälp av insikterna från samtalsanalysen har Bonnier News kunnat utveckla både hur kundsamtalen genomförs – men också utveckla säljagentarna.

”Vi ser hur det här ökar engagemang och självkänsla hos personalen, de ser fler värden på sig själva och hur de kan förbättra sig” berättar Tony Mårshans. Han berättade också om deras långtgående samarbete med Intermezzon där agenterna tränats i säljteori, produktkunskap och praktiska simuleringar där de får träna på att hantera kundsamtal. Det går att konstatera att insikterna från AI-analysen stärker många gamla sanningar från Intermezzons utbildningar.

”Vi ser till exempel skillnaden på hur mycket tid vi lägger på att lyssna på kunden. Det vi ser från samtalsanalysen är att de som lägger mer tid på att lyssna på kunden också är de som får flest affärer.”

Jesper Sjölander från Loxysoft som levererar samtalsystem och kundservicessystem som i hög grad använder AI-data, demonstrerade deras verktyg för hur de i realtid kan mäta säljagenternas samtal.


DSC_0191.jpg

”Säljcoachen ser direkt vem som till exempel behöver förbättra sin tonalitet i samtalen och kan ge personen coachning på just det området.”


 


DSC_0163.jpg

  

Intermezzon tackar Kontakta för arrangemanget och naturligtvis Gamgi, Loxysoft och Bonnier News för ett spännande frukostföredrag!